한날은 생각한다

상대방과 대화를 할 때, 적어도 상대방만큼은 만족스럽게 느끼게 하는 가장 좋은 방법은 상대방이 듣고 싶은 말을 하는 것이다. 나 자신도 그런 소통 만족감을 느끼려면 상대방이 듣고 싶은 말로 내가 해야 할 말을 하는 것이다. 변치 않는 점은 상대방이 듣고 싶은 말이라는 것이고, 주의해야 할 점은 내가 하고 싶은 말이 아니라 내가 해야 할 말을 하는 것이다. 상대방이 듣고 싶은 말로 내가 하고 싶은 말을 하는 건 당장은 소통이 잘 이뤄진 것처럼 느껴지지만, 결국 상대방이 느끼는 소통 만족감은 떨어진다.

소통 만족감을 높이는 좋은 방법으로 “상대방이 듣고 싶은 말을 하는 것”이라 했는데, 사람은 상대방이 전하고자 하는 바가 자신에게 적합하지 않다고 판단되면 제대로 받아들이지 않기 때문이다. 이것은 이성으로든 본능으로든 누구나 이기성을 발휘하기 때문이기도 하지만, 우리가 접하는 정보가 너무 많아서 불필요한 정보는 최대한 걸러내야 하기 때문이기도 하다.

자신에게 적합한 정보만 걸러내서 듣기 때문에 자연스레 사람은 걸러낸 그 정보에 근거해서 판단하고 인지하며, 결국 사람은 자신이 보고 싶은 현실만 본다. 같은 사실이나 사물, 즉 같은 현실에 있는데도 개개인은 서로 다른 현실을 사는 것이다. 옳고 그르고를 떠나서 이미 형성된 자신의 현실과 세계관을 깨뜨리기란 대단히 어렵다. 누군가 자신의 세계를 건드리면 자연스레 공격받는다고 느끼고는 움츠러들거나 반발하게 된다. 상대방이 소통 만족감을 느끼게 하려면 상대방이 듣고 싶은 말을 해야 하는 이유가 바로 이것이다. 그리고 “해야 할 말”이란 결국 상대방이 듣고 싶은 말에 가깝다.

많은 사람이 “하고 싶은 말”을 “해야 할 말”로 착각한다. 이 둘은 전혀 다르다. “하고 싶은 말”은 말 시작부터가 자기 자신이다. 상대방이 좋아하든 좋아하지 않든 상관없다. 내가 하고 싶은 말이고 내가 만족하면 그만이다. 내가 하고 싶은 말이 곧 상대방이 듣고 싶은 말이면 더할 나위 없이 좋지만, 이런 소통도 하고 싶은 말이 아니라 상대방이 듣고 싶은 말에서 먼저 시작해야 한다. 그렇지 않다면, 내가 하고 싶은 말이 상대방이 듣고 싶은 말일 아주 낮은 가능성에 기대야 한다. 이런 불확실성에 내 신뢰를 거는 게 과연 합리성 있는 것일까?

사회는 소통이라는 연결 끈으로 구성된 거대한 그물이다. 소설 “눈먼 자들의 도시”에서 도시, 즉 사회라는 말이 성립될 수 있었던 것은 소통 수단 중 하나인 눈이 막혔을 뿐 다른 소통은 가능했기 때문이며, 이 소통으로 새로운 사회 규칙을 만들어갔다. 이말인 즉, 소통에 능할수록 사회에서 잡을 기회가 늘고 이뤄낼 가능성도 크다. 이 소통은 “해야 할 말”인 척하는 “하고 싶은 말”을 하는 게 아니라, “해야 할 말”에 “하고 싶은 말”을 “상대방이 듣고 싶은 말”로 담아서 전달하면 된다. 이 말이 너무 단순해서 시시하게 느껴지지만, 이 시시할 정도로 단순한 걸 제대로 하는 사람은 아주 드물다. 대다수 사람은 하고 싶은 말만 하거나, 상대방이 듣고 싶은 말을 해야 할 말로 할 뿐이다.

하고 싶은 말을 숨기지 않고 있는 그대로 하면 상대방이 자신을 진실하다고 생각할 것 같지만, 실은 그렇지 않다. 서로가 서로에게 진실을 본다는 말은 신뢰, 즉 믿음이 형성됐다는 것인데 이 신뢰는 소통에서 대부분 이뤄지며, 상대방의 가치관(세계, 현실)을 지켜주는 선에서 내 생각을 전달했을 때 비로소 상대방이 내게 신뢰를 품게 된다. 즉, 상대방이 듣고 싶은 말을 해야 하는 것이다.

“하고 싶은 말”은 하기 쉬운 데 반해 다루기는 퍽 까다롭다. 하기 쉬운 이유는 말 시작점이 자신이기 때문이다. 다루기 까다로운 이유는 제대로 다루지 못하면서 많이 쓰면 대체로 내 신뢰가 깎이기 때문이다. 즉, 자신에게서 꺼낼 말이 일어나고, 그 뒷수습도 자신이 다 해야 한다.

예를 들어, 다른 사람 뒷이야기는 “해야 할 말”이 아니라 “하고 싶은 말”인 경우가 아주 흔한데, 다른 사람 뒷이야기를 많이 하는 사람치고 다른 사람들에게서 많은 신뢰를 받는 사람을 본 적이 없다. 혹은, 다른 사람을 비난하거나 욕을 하는 것도 상대방이 듣고 싶은 말이나 자신이 해야 할 말이 아니라 실은 자신이 하고 싶은 말이다. 지금 당장 개운해지려고 하고 싶은 말을 한다면 차츰 자신의 신뢰도는 떨어질 것이다.

“해야 할 말”은 하기 쉽지 않지만 다루기는 “하고 싶은 말”보다는 덜 까다롭다. 시작이 쉽지 않은 건 상대방이 누구이고 무슨 생각을 하는지 알아야 하기 때문이다. 하지만, 상대방에 맞춰 해야 할 말을 하면 그 이후는 상대방이 뒷처리한다. 말은 자신이 했으되 일단 말 시작점을 상대방에게 놓는 데 성공하면 그 이후 운영은 상대방이 맡아서 사실상 상대방 말이 되기 때문이다.

해야 할 말만 간결하게 조금하고 나머지는 상대방이 하는 말을 듣기만 하면 상대방은 충분한 소통을 나누었다고 생각하게 되는 것도 이런 이유이다. 내가 한 말까지도 상대방은 자신이 한 말처럼 포용하기 때문이다. 더불어 하고 싶은 말도 상대방이 듣고 싶은 말로 다듬어서 해야 할 말에 담아내면 상대방은 솔직함 마저 느끼게 된다.

그 누구도 없이 자신만 존재하는 사회를 형성해서 살아가는 게 아니라 이미 많은 이가 서로 이어져있는 이 사회에서 산다면 나 자신을 중심에 둔, 즉 시작점에 둔 소통이 아니라 상대방에 시작점을 둔 소통을 하는 것이 좋다. 심리 저항선(이를테면, 자존심으로 가장한 이기심)을 이겨내면, 상대방에 생각과 말의 시작점을 두고 소통을 한다면, 내가 하고 싶은 말은 자제하고 해야 할 말을 주로 한다면, 내가 말을 하기 보다는 상대방이 말을 하게 한다면(실은 해야 할 말만 하면 자연스레 내가 말하는 빈도는 줄고 상대방이 말하는 빈도는 는다), 우리의 소통은 더 만족스러워 질 것이다.

인맥관리서비스(SNS)와 가치

지난 2007년 8월 1일, GPS 기능이 있는 휴대전화기로 즐기는 모바일 인맥관리서비스(SNS : Social Networking Service)인 밍클이 열렸다. 쓰는 법은 간단하다. 사진을 찍거나 간단한 글을 올리면 GPS를 통해 현재 위치도 함께 전송되고, 이용자가 올린 글이나 사진은 친구들들의 개인 공간에 통보되는 식이다. 간단히 말해서, 마이크로 블로그 같은 간단한 소통 수단이 있고 이걸 휴대전화기로 이용하는 SNS인데, 여기에 GPS 기능을 이용하여 실제 위치 정보도 더한 것이다. “나 지금 시부야 109 건물 앞에 있다!”며 사진 찍어 올리면, 그 사진과 글을 나와 연결된 친구들이 자신의 개인 공간에서 볼 수 있는 것이다.

개인화 서비스는 이미 오래 전부터 여러 산업군에서 적용해 왔다. 사업이나 마케팅 전략에 따라 다르겠지만, 개인화 전략을 좇는 조직은 고객을 적확하게 분류하고 특화하려고 고민하기도 하고, 각 고객 정보를 토대로 고객 특성을 고려한 마케팅을 짜기도 하고(CRM : Customer Relationship Management), 혹은 고객이 어떻게 움직이나 하나 하나 녹화하며 많은 노력을 한다. 어떻게 고객을 잘게 분류하고 어떤 근거로 쪼개는 것인지 필요한 정보를 찾는 것이다. 그 필요한 정보를 일으키는 기법이나 수단은 “서비스”의 핵심이고, 고유한 핵심을 쥐고 있는 곳은 큰 이익을 창출하는 경우가 많다.

그런데, 그런 정보를 일으키는 각종 수단 중 정말 믿을 수 있거나 각 개인에게 특화된 정보를 일으키는 사람과 사람 사이에서 일어난다. 즉, Social Networking 에서 일어나는 것인데, 이는 나를 잘 아는 이는 기계가 아니라 나와 가까운 사람들이기 때문이다. 아니, 적어도 그럴 확률이 더 높다. 이 외에도 Social Networking 깊이나 넓이에 따라 취할 수 있는 가치는 매우 많지만, 개인화 서비스에 적용할 수 있는 중요한 가치는 바로 개인 단위로 특화된 정보(관심사 등)이다.

SNS 에서 취할 수 있는 개인화 전략 가치 중 또 다른 좋은 점은 이용자가 정보를 찾아 움직이도록 하기 전에 먼저 이용자에게 정보를 주어 움직이도록 하는 것이다. 예를 들면, 구글은 훌륭한 검색기지만 내가 구글에서 아무것도 찾지 않고 가만히 있으면 구글은 그 훌륭한 검색 능력을 내게 발휘할 기회 조차 얻지 못한다. 내가 아무리 심심해도 내가 스스로 구글에서 뭔가 재밌는 걸 찾기 전에는 구글이 먼저 재미거리를 찾아 제시할 수 없다. 그러나, 내 재미 취향을 아는 내 벗은 메신저 등을 통해 재미거리를 보내줄 수 있고, 근무 중 농땡이를 피우며 심심해하던 나는 벗이 던져준 재미거리를 보고 즐거워하며 (무엇을 하든) 움직일 것이다. 바로 이용자가 관심을 가질만한 것을 던져줘서 “움직이게 하는” 동기 부여는 SNS에서 강력하게 이끌어 낼 수 있다. 이것도 결국은 날 아는 가까운 누구이기 때문에 가능한 것이다. (여기서 “안다”는 말은 서로를 인식하는 것과 서로를 이해(혹은 파악)하고 있는 것을 뜻한다)

이 강력한 힘에 이끌려 많은 곳에서 SNS를 시도하고 있다. 하지만 잘 되는 SNS는 몇 개 없다. Social Networking Service 에서 Social과 Service는 만들었는데 Social과 Networking이 붙질 않거나, 혹은 Networking과 Service 는 만들었는데 Social 이 일어나지 않는 경우도 있다. 왜냐하면 Social 과 Networking 이라는 목표에만 신경을 썼지, Social과 Networking, 즉 사람과 사람을 엮어줄 미끼 역할인 관심사를 일으키는 부분이 부족하기 때문이다. 그래서 휴대전화기 속 전화번호부 보다도 못한 SNS도 흔하다.

위치(지역) 기반과 SNS

SNS를 일으키는 수단으로 여러 가지 발상들이 나왔다. 그 중에서도 위치(지역)이 갖는 매력은 엄청나서 여러 흥미로운 서비스가 많이 나왔다.

위치(지역)는 실재성이라는 대단한 요소를 갖고 있고, 이끌어 낸다. 실제로 그곳에 있고, 실제로 있는 그곳에서 만난다는 것은 실체를 확인하는 것이다. 또한, 실제 지역에서 만난다는 것은 같은 시간을 공유하며, 그 시간에 공유하고 경험할 수 있는 열쇠 역할을 지역 그 자체가 한다. 예를 들어, 갑돌이가 갑순이를 만나기 전에는 익명일 뿐이지만, 어떤 백화점에서 둘이 만났을 때 그 시간, 그 백화점은 두 사람에게 말문을 털 수 있는, 즉 관계를 일으키는 열쇠가 되는 것이다.

이렇게 위치(지역)이 가치를 발휘하려면 그 곳에서 뭔가를 했다는 행위가 따라야 한다. 만난다거나 그 곳에 실제로 가서 볼거리(글이나 사진)를 만들어야 한다. 그렇지 않고, 실제하는 위치(지역)에 대해 실제하지 않는 행위(도쿄에 살면서 서울에 대해 글만 끄적거린다거나)를 하면 “위치(지역)”이 갖는 실재성을 일으키기 어렵고, 실재성을 살리지 못하면 위치(지역)는 이용자 관심사 중 하나일 뿐이다. 예를 들면, 커피, 구두, 교통비 같은 것처럼 된다.

그래서 지역 정보를 기반으로 하는 SNS들은 그 지역에 가서 관계(인연)를 일으키든, 아니면 관계를 일으킨 뒤 그 지역에 가서 그것을 더 단단하게 맺게 해주든, 어떡해서든 위치(지역) 실재성에 이용자가 발을 담그도록 한다. 닷지볼(dodgeball)은 “나 지금 종로5가에서 맥주 한 잔 하고 있다. 근처에 있는 사람 나와~”라는 말을 벗들에 게 할 수 있는 수단을 제공하고, Flirtomatic은 웹이나 모바일 서비스를 통해 이용자 자신의 실제 사진을 보며 들이대게 한 뒤 실제 어딘가에서 만나서 술을 하든 하룻밤을 즐기든 하도록 하고 있다. 미투데이는 실제 지역 정보와 아직 연계하고 있지 않는 대신, 실제 만남에 초점을 맞추고 그런 만남을 하도록 유도하고, 그런 만남을 하기 편하게 돕는 기능들을 제공하고 있다.

글머리를 열며 언급한 또 다른 사례인 밍클은 지역을 기반으로 하는 실시간성 생활 기록으로 이용자들에게 다가간 뒤, 그 지역에 지금 있는 누군가를 만나게 유도하거나 그 지역에 관심 있는 누군가와 관심사를 공유하도록 하고 있다. 지역에 대한 관심을 드러내고 공유할 수 있는 방법은 그 지역 사진이나 글이고, 이것을 일으키는 방법이 바로 실시간에 가까운 생활 기록(Life logging)이다. 위치(지역)에 대한 관심사만으로 그치지 않고 그 관심사에 실제로 그곳에 갔다는 실재성을 더하여, 좀 더 적극성 있는 참여를 유도하고 있다. 이용자 입장에선 꽤나 귀찮은 행위이므로 얼마나 호응을 얻고 있나 궁금한데, 아직 한 달이 채 안된 서비스라서 실적이 어느 정도인지는 모르겠다.

접근성 문제

위치(지역) 실재 정보성과 SN(Social Networking)이 어우러졌을 때 만끽할 수 있는 끝내주는 맛은 내가 굳이 더 길게 말할 필요는 없다. 상상만으로도 입이 헤~ 벌어지는 여러 맛들이 떠오르기 때문이다. 그런데 왜 이런 서비스로 재미를 크게 본 서비스는 나타나지 않고 있을까. 물론, 몇 몇 서비스는 거대 기업에 인수 합병되는 재미를 봤고 일부 서비스는 어느 정도 매출을 일으키고 있는데, myspace 나 mixi, mobage town, facebook 같은 큰 재미를 일으킨 위치(지역) 기반 SNS가 아직 없다.

그 이유는 바로 접근성에 있다. 가장 큰 접근성은 바로 위치(지역)에 이용자가 실제로 갔거나 그곳에 지금 있다는 정보를 일으키는 문제이다. 나라에 따라 다르지만, 우리나라는 GPS나 LBS 기능이 내장되고 이를 이용할 수 있는 휴대전화기는 많지 않으며, 있더라도 매우 제한된 쓰임새로만 다룰 수 있다. 설령 내가 그런 휴대전화기를 갖고 있더라도 내 벗들도 갖고 있으리라는 보장은 없다.

두 번째 접근성은 어쨌건 어떤 장소에 갔다는 걸 서비스 제공자가 알고 있다손 치더라도 이용자 입장에선 “거기 가서 뭐? so what?”이 되기 쉽상이다. 사진을 찍거나 동영상을 찍어서 왜 그곳에 갔고 거기서 뭘 했으며 어떤 느낌이었는지 글까지 덧붙이는 친절한 이용자는 많지 않다. 싸이월드 사진첩에 있는 그 수 많은 사진들의 제목이 ㅋㅋㅋ 나 ㅎㅎ인 이유를 생각하면 답은 간단하다. 일상에서 그런 손 많이 가는 행위를 이용자에게 강요하는 것은 대단히 위험한 발상이다. 밍클이 휴대전화기로 간편하게 내 생활을 기록할 수 있다는 점을 내세우는 건 당연하다. 굳이 길게 멋진 글을 쓰거나 멋진 사진을 찍으라는 것이 아니다.

세 번째 접근성은 사람들이 평소에 다니는 지역은 지나칠 정도로 뻔하기 때문에 위치(지역) 실재성에 매력을 덜 느끼거나 부담을 느끼는 점이다. 어차피 매일 보는 출퇴근 길인데 그곳에 내가 모르는 누군가 지나갔다고 사진이나 글을 남겨봐야 신기할 것이 없다. 차라리 내가 여행하고 싶은 잘 모르는 지역이 더 관심과 호기심을 이끌어 낼 수 있다. 혹은, 내가 주로 일하는 지역이 SNS에 밝혀졌는데 내가 모르는 누군가 그런 사실을 알고 있다면, 즉 내가 모르는 누군가가 내가 일하고 출퇴근 하는 지역을 알고 있을 때 느낄 수 있는 부담이 들 수도 있다. 물론, 나와 인맥이 맺어진 사람만 볼 수 있다고 해도 정도 차이만 있을 뿐, 누군가 나를 지켜볼 수 있다는 부담감은 여전하다.

실제 위치(지역) 정보를 활용한 다양한 시도는 계속된다.

구글이나 마이크로소프트를 비롯해 많은 회사들이 실제 위치(지역) 정보를 활용한 다양한 서비스를 구상하고 있으며, 이런 서비스에 SNS를 접목하는 전략을 꾸리거나 이미 시도하고 있다. 간단하게 평면 지도 위에 무엇 무엇이 있다는 표시를 하기도 하고, 첨단 그래픽 처리 기술을 접목하거나 비싼 장비를 들여 좀 더 현실감과 공간감 나는 지도 서비스를 제공하고 있다. 그리고 이를 활용한 다양한 서비스들이 나오고 있다. 실재성을 근거로 하는 위치(지역) 정보는 사람들이 살아가는 데 직접 와닿는 정보이기 때문에 그만큼 중요도가 높은 것이다.

사람과 사람 사이를 이어주거나 관리할 수 있는 SNS가 이용자에게 정보 관계도나 교류에 많은 발전을 가져왔다면, SNS와 실제 위치(지역) 정보 연결은 정보 질과 지역에 따른 정보 가치 창출 등에 많은 가치를 이끌어 낼 것이다. 그렇기에 아직 이렇다 할 눈에 띄이는 성과를 거둔 서비스는 나오지 않았지만, 앞으로도 계속 SNS과 위치 기반 정보 조합 시도는 이뤄질 것이다. 어떤 측면에선 환경 등 서비스 시도 외 문제일 수도 있다. 누가 먼저 터뜨리느냐에 따라 향후 문화를 이끌 수 있는 권한을 갖게 되는 살 떨리는 상황인 셈이다. 그렇기에 어제도, 오늘도, 그리고 내일도 많은 사람들이 실제로 거리를 헤매이며 어떡하면 위치(지역)와 SNS를 어울리게 붙일 수 있을까 고민하는 것이리라.